Santo Domingo.– Las compañías de seguros podrían lograr un impacto financiero equivalente al de incrementar en un 15 % la venta de nuevas pólizas simplemente aumentando en un punto porcentual la retención de sus clientes, según revela el más reciente informe de Boston Consulting Group (BCG), titulado Always-On Retention: How AI Is Rewiring Insurance Growth.
El estudio sostiene que las estrategias tradicionales del sector, centradas principalmente en captar nuevos asegurados, han dejado de ser suficientes y plantea que la inteligencia artificial (IA) está revolucionando la forma en que las aseguradoras fortalecen la fidelización de sus clientes mediante decisiones comerciales basadas en datos.
BCG explica que las aseguradoras suelen registrar pérdidas durante los primeros años de relación con un cliente debido a los elevados costos de adquisición y al pago de comisiones, mientras que la rentabilidad se alcanza a largo plazo. No obstante, muchas empresas continúan gestionando la retención de manera reactiva, apoyándose en la intuición de los agentes y en descuentos generalizados que reducen los márgenes de rentabilidad.
"La retención es la palanca de crecimiento menos utilizada en el sector asegurador, donde pequeñas mejoras generan un impacto desproporcionadamente alto en el valor de vida del cliente y en la rentabilidad", afirmó Xavier Genis, Managing Director & Partner de Boston Consulting Group.
IA mejora rentabilidad y reduce costos
El informe destaca que la implementación de motores de inteligencia artificial enfocados en la retención ya está generando resultados significativos para las aseguradoras.
Entre los principales beneficios identificados se encuentran:
* Incrementos de hasta un 30 % en los márgenes de las pólizas gestionadas mediante sistemas de IA.
* Mejoras de entre 5 % y 10 % en las tasas de retención de clientes.
* Reducción de entre 20 % y 30 % de las pérdidas de ingresos ocasionadas por descuentos innecesarios.
* Un aumento de 1 punto porcentual en la retención genera un impacto económico comparable al crecimiento del 15 % en la emisión de nuevas pólizas.
Según BCG, estas herramientas permiten evolucionar desde procesos fragmentados hacia un modelo de retención permanente (always-on), capaz de analizar en tiempo real el comportamiento de los clientes, anticipar cancelaciones, identificar riesgos y ofrecer propuestas personalizadas de acuerdo con sus necesidades.
Cinco pilares para una implementación exitosa
El estudio identifica cinco elementos fundamentales para que las aseguradoras puedan escalar con éxito el uso de la inteligencia artificial en todos sus canales de atención:
* Establecer una gobernanza sólida y reglas claras para la toma de decisiones.
* Incorporar indicadores y paneles de control que permitan medir el desempeño por canal y por agente.
* Alinear los incentivos comerciales con la rentabilidad de la retención y no únicamente con el volumen de renovaciones.
* Fortalecer la capacitación continua de la fuerza comercial.
* Automatizar la asignación de casos complejos hacia los perfiles de atención más adecuados.
BCG concluye que el verdadero desafío no radica únicamente en adoptar nuevas tecnologías, sino en transformar la cultura organizacional para integrar la inteligencia artificial generativa y predictiva en los procesos diarios de trabajo, permitiendo ofrecer experiencias más personalizadas y convertir la retención en una ventaja competitiva sostenible.
"Un desafío clave al escalar la retención impulsada por inteligencia artificial es garantizar que las decisiones se ejecuten de manera consistente en toda la organización. Para evitar la fluctuación de clientes y las conductas aisladas, las aseguradoras deben alinear la gobernanza, los incentivos y la ejecución en torno al objetivo de maximizar el valor de vida del cliente", concluyó Xavier Genis.
